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行業新聞

大意?藥店挪用會員卡,顧客發火了!

來源:藥房顧問

日前,據媒體報道,某藥店在顧客不知情的情況下借用該顧客的會員卡,為一老人購藥結賬。事情“敗露”后,該顧客大為光火,向媒體投訴。
這雖然是一件“小事”,但反映出的問題令人不寒而栗。
借用會員卡不告知,顧客發火
一顧客到藥店買藥,在店員的推薦下,注冊辦理了會員卡,享受了會員優惠。
該顧客表示,當時在藥店購藥付款后,手機收到了這條消費成功提醒。但就在回家后,他又接連收到了三條消費成功提醒,而且消費的門店全部都是辦卡門店。顧客納悶,自己明明離開了門店,其他人為何還能使用他的會員卡消費呢?
另外,該顧客也表示了擔心:“第一點,如果說其他顧客買的是違禁的藥或者說買的相關藥物,要回家吃出問題甚至吃到住院,我到時候是要擔責的;第二點,我覺得藥店沒有經過我的同意,這是對我個人信息隱私的侵權?!?br /> 在該顧客來到這家藥店向當事工作人員反映情況后,藥店工作人員承認自己在工作中存在失誤與不足。
該工作人員表示,顧客辦卡消費之后,有一位老人沒有智能手機不能辦卡享會員優惠,因此借用了該顧客的會員卡讓老人享受了一個會員價,自己沒有經過顧客同意這么做確實不對,后面兩單自己也不知道是怎么回事。
這名工作人員對擅自借用顧客會員卡的做法道了歉,隨后,她把多出的三筆消費小票都打了出來,銷售的藥物并沒有違禁藥品和處方藥。隨后,在顧客的要求下,這名工作人員為其辦理了退貨退款。
是有心還是無意?
因為一張會員卡,藥店不僅沒有給自己帶來更多的流量,沒有“黏住”顧客,反而因為某些操作而傷客。這算是得不償失?好心辦壞事?無心之失?有意為之?
雖然不好評價,但就會員卡和藥店的關系來說,也可以做一下簡單的分析。
首先,會員卡對藥店來說意味著什么?筆者認為是一個工具,一個能和顧客建立強關聯,留住顧客、培養藥店忠實顧客的工具。
藥店通過會員卡,讓顧客享受會員優惠價格,顧客消費有會員積,這不僅僅是給顧客的實惠,也是藥店能和顧客建立強關聯的有效手段,后續可以通過優惠活動推送、健康知識推送、健康講座信息推送等,能夠進一步在顧客心中建立專業、真誠的形象,與顧客之間建立信任關系,從而留住顧客。
其次,如果會員在藥店不被尊重,會員又有什么意義?難道僅僅為了省一點錢嗎?會員不僅僅是藥店給顧客的一種身份,應該還包含有優質服務的承諾。顧客已經辦理了會員卡,藥店和會員的關系初步建立,但藥店店員擅自“借用”顧客會員卡的行為,不僅僅是直接打斷了和會員的關系,更進一步說其實是不注重會員隱私、不尊重會員的行為,或者說是藥店店員培訓做得不到位。
第三,在上述事件中,店員除了“借用”顧客會員卡意外,有沒有更好的處理方式?藥品是特殊商品,讓會員承擔其他顧客的用藥風險顯然是不合適的。藥店如果有“借用”會員卡的需求,可以想其他辦法,比如說,用自己的會員卡或者自己家人的會員卡,或者店里統一安排辦理一張可以“借用”給無會員卡者的會員卡。
第四,藥店在管理和服務,應該更多體現在細節上。還是以上述事件為例,藥店店員如果知道會員卡使用后會員能收到短信,她還會“借用”嗎?大概率應該不會。不問自取的“借用”,還要通知持卡人,一般人應該就不“借用”了。但這家藥店不止一個店員不知道會員卡使用會員本人能收到短信,這是否也側面說明他們對會員系統的了解不到位?

會員服務的細節,還真的是一門技術活。

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