便利店收銀的流程是什么，需要有哪些注意事項？

來源：1點零售

便利店因為經營模式的原因，在店面分工上，與其他類型門店有很本質的區別。像有些行業，比如餐飲店，收銀崗位只負責收銀工作，除此之外還有傳菜的服務員，點餐的服務員等。大家各司其職，分工明確。

但是便利店因為面積，商品屬性等經營模式的原因，往往都是服務員、收銀員、前臺、后臺都是同一個人來負責。很多個體老板本身就一個人身兼門店所有的工作。

在這樣的情況下，與其說便利店的收銀流程是什么，不如說便利店的服務流程是什么，有哪些需要注意的事項？

下面我就給大家詳細介紹一下！

我在很多回答中都反復提到，便利店是非常講究“經營技術”的行業。在當前消費升級以及競爭對手林立的情況下，更是如此。前些年的粗獷式經營將會逐漸被替代。相信很多一二線城市的店友已經有了這樣的感受。

房租在不斷上漲，人工在不斷上漲，但是利潤卻沒有跟著大幅上漲。旁邊的競爭對手越來越多。但更可怕的是連鎖便利店也越來越多，他們專業，同時有差異化商品，顧客更愿意去他們那里。

怎么弄？如何解？

回答：就是要變粗狂經營為標準化經營，變標準化經營為精細化經營。修煉自己的便利店經營技術，這是根本。君不見一句話：流氓不可怕，就怕流氓有文化！

話糙理不糙，便利店經營就是這樣，選個好網點就能賺錢的時代已經過去了，現在拼的就是經營技術。有了經營技術，不怕沒出路。

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01 心法

一個店跟一個人一樣，是有一定的磁場的。一個人站在你的面前，你一般是能感受到這個人磁場的，這個人是隨和、老練還是開放、內向，基本上通過這個人的面相、著裝、舉止、談話，就會得出個一二，在加以分析就會得出結論。

一個門店是同樣的道理，你店的裝修風格，貨架的老舊，燈光的明暗冷暖，產品的陳列規劃，差異化商品的選品，人員的服務收銀。也決定著顧客對你店的認知。

以上這些對于一個人我們稱作為“氣質”，對于一個店來講呢，我們管他叫做“場”

場對于一個店面來講非常重要，主要分為三個部分，分別是“人、貨、物”。一個門店要想要成功必須在這三方面做足功夫。我們現在就分別了解一下。

首先來看貨，貨很好理解，指的就是你們的銷售的貨物，即商品。這些商品是差異化的，還是常規品，是貴還是便宜，是新鮮還是陳貨……，這些根據門店的定位都能展現出來。

實例說明一下，下面這兩個圖片就是兩個不同的貨場，左面是普通的超市賣場，而右面加了道具和暖色燈光的是精品超市。

普通超市VS精品超市

接下來我們來看物，物指的是你的裝修，貨架，燈光，軟裝等給顧客的感知，同樣用圖片來說明，大家可以自己感知一下。

傳統夫妻店VS現代便利店

貨場、物場都對于一個門店來講都非常重要。但是這些都是可控的，怎么理解呢？門店的VI、裝修風格都是你自己定的。即使裝修不好，你也可以通過打掃的干凈，整齊提升門店的物場。產品力差，你可以補充你的產品力，提高差異化商品的比例，來提高貨場。

但人場就不一樣，因為人不會完全受你控制。所以在場的三要素里面，人場是最難控制的！

所謂人場，就是服務人員的狀態對門店氣場的影響。我們都有因為一個人經常去一家門店，也經常因為一個人再也不去一家店的經歷。說的就是這個道理。舉個例子，你開了個包子鋪，大師祖傳，香飄十里，但是你在店門口栓一條惡犬，還會有客人敢進你的店嗎？

就是這個道理！

我們這次介紹的收銀/服務流程及注意事項，就是幫助大家解決這個問題。邏輯是一樣的，先傳授大家心法。我們做這件事情的真正目的是什么。這個捋順明白了，后面的方法就是仁者見仁智者見智了。

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02 招數

1，進門三句話

第一句：要讓顧客知道，他進入了哪家品牌的門店；

我家小區門口有個便利超市，好幾年我一直以為它叫“永和眾”，后來有了菜鳥驛站，快遞小哥跟我說把快遞放在了“永眾和便利店”，我才知道它叫永眾和便利店（苦笑）。

相比較外資便利店，內資便利店對這些非常重要的細節性工作一直都不重視。個體同行們就更不重視了。從事多年便利店，經常有供應商或是朋友來說，我家樓下就有你們的店，我問你家在哪？說了地址后，我發現對方說的是競爭對手的門店。

激烈的市場競爭條件下，不管是大店小店，都必須強化顧客對品牌的認知，要在顧客每一次進店時，通過喊賣的形式潛移默化地將品牌概念導入給顧客，不斷強化顧客對品牌的粘性；連鎖便利店需要，個體經營者更、更、更需要！

所以，進門的第一句不是喊“來了，姐”或者“歡迎光臨”，而是喊：歡迎光臨xx便利店。比如：歡迎光臨，永眾和。

如果上面講這些，你還不太理解，或是覺得沒有意義，舉個不太恰當的例子你就全都明白了。我們都了解一個非常有名的實驗。給狗吃飯前，先搖鈴鐺，再給他吃飯。形成條件反射后，沒有飯，搖鈴鐺，狗也會流出口水。這個其實跟喊歡迎光臨是一個道理。

如果去過上海的七幺幺便利店，或是全加便利店的。你會發現，進門的時候，這兩家品牌門店都會有自己的進門鈴聲。這些都是這個原理，都是為了在顧客的心智資源中占領一席之地，不斷的強化顧客對門店的粘性。

第二句：要把顧客吸引住，給顧客一個值得留下來的理由 ！顧客的一般購物心理告訴我們：顧客在追求新、奇、特的同時從來都不是來買便宜的，而是來占便宜的。

這就明確地告訴我們，想把顧客留住，僅僅告訴顧客你的東西多便宜，折扣有多低是遠遠不行的，而是一定要給到顧客一個，可以滿足其有便宜可占的心理需求。所以，第二句話我們一般就必須喊促銷！

比如：“消費滿20，加一元得可樂”“毅力純牛奶買一送一””藍可樂第二件半價“……

通過強有力的促銷措施拉動，讓顧客感到有新品、有賣點、有優惠，這就會瞬間擊中顧客，讓顧客產生“嗯，好像不錯，再看看”的想法。

第三句：加深和顧客之間的互動

這篇文章中，加粗的部分，都是非常重要的部分，大家要仔細看。關于加深互動這里也是內資便利店做的非常薄弱的地方。有很多同行抱怨，現在的年輕服務人員一批不如一批。我覺得這就是再給自己意識和培訓能力不行找借口。為啥同樣的人，到了外資便利店就可以做的很好，到你這里就做不好。

關于互動，這里面還有一個誤區，就是大家覺得互動就是溝通聊天；或者認為，店里忙的時候，一個人收銀都收不過來，哪有時間搞什么互動。這些都是錯誤的想法，經營中的誤區！

那么，怎么理解與顧客之間的互動呢？

加深和顧客之間的互動，簡單說就是對顧客換位出最基本的尊重。比如：你在結賬，新顧客進門，尋找顧客目光，喊：歡迎光臨xx便利店，滿20送可樂。這就是一種互動。這里面的關鍵點是與顧客的眼神交流。

再比如：你自己上班，在忙著上貨。這個時候看見顧客抱著幾包產品。你馬上放下上貨，給顧客送去一個購物籃，并且告知顧客，選購完畢叫我就行。這也是與顧客的互動，這里的關鍵點是送購物籃和選購好叫我。

我們管這個叫做”服務意識“。我們可以看上面的兩個例子，背后所謂服務意識的本質，都是對顧客的尊重，繼而加深了與顧客的互動。在顧客的眼里就是，服務不錯，小伙會來事！

心法了解了，套用到實際工作中如何做呢？

經過實踐我發現，套用餐飲業得服務”四勤+五聲“，就能完美的解決與顧客之間加深互動的問題。

四勤：眼勤、嘴勤、手勤、腿勤

五聲：迎聲、應聲、謝聲、歉聲、送聲

怎么理解呢，還是用具體例子來說明。先說四勤，比如上面的例子，你雖然在收銀，但是有新顧客進門，你目光與之相對--眼勤；歡迎光臨XX便利店--嘴勤；顧客手里拿著商品馬上遞上購物籃--手勤；顧客有需求馬上走到身邊--腿勤；

再說五聲：還說上面的例子，顧客來了，歡迎光臨--迎聲；顧客詢問方便面在哪，你告知--應聲；顧客沒找到需要的方便面，跟顧客說不好意思--歉聲；顧客告知這個方便面很火，建議售賣，你非常感謝顧客--謝聲；顧客出門，你說慢走，歡迎下次光臨--送聲。

四勤/五聲，看起來聽起來都非常簡單，但是如果保證每來一位顧客我們都能做到，卻是不容易的。我反復強調，便利店就不是個輕松的生意。如果你想著開個便利店，就坐在那里收銀。那么，我勸你還是不要進入這個行業。

2，唱收唱付

進門三句話結束后，顧客就會進入購物階段。購物后，顧客會將商品拿到收銀臺進行結賬。這個時候我們要注意的最主要的原則就是“唱收唱付”

什么是唱收唱付呢？唱收唱付就是把收銀整個過程用“唱說”的方式跟顧客溝通完畢。避免，結錯賬，收錯款，帶來不必要的客訴。

我們直接上一段收銀過程中標準的唱收唱付(下圖)，來具體說明。

*上面就是標準的便利店收銀“唱收唱付”的流程，大部分連鎖便利店的店員，在顧客走到收銀臺的時候基本上都是喊“您好”或者“歡迎光臨”。但是，在顧客進場的時候，我們已經喊過歡迎光臨，所以這個時候喊這些沒有任何意義。

正確的姿勢是，我們可以提醒顧客，比如：就這些商品是么，先生/女士，這句招呼，其背后的含義就是，您有沒有什么商品忘記購買了！或者，直接提醒顧客店內活動，比如：先生/女士，門店鳥巢花心筒現在5折，您需要選購一個嗎？

這樣的好處就是，即與顧客之間產生了互動，又推銷了商品，所以稱為正確的姿勢！

**收銀員接著會給顧客報“菜名”，這個道理很簡單，我們在酒店點完餐，服務員一般會跟你報一遍菜名，一個是跟你核對，第二個避免你漏點！

便利店也是一樣，唯一不同的是，酒店是消費完畢結賬。而便利店是即時性消費，當場結賬。所以除了核對商品外，還要核對購買商品所需的金額。很多顧客會看一遍自己購買的商品，進行核對。大部分顧客經過你的報菜名后，直接結賬就走了。

這樣的好處就是，避免收銀出錯、避免顧客漏買商品、減少顧客核對時間從而增加收銀效率和速度。

***在下面緊接著這句話就更重要了！這句話大部分便利企業都沒有使用。那就是，加上一句促銷話術：先生/女士，我們現在消費滿20加1元換購農民山泉一瓶，您要換購一瓶嗎？

顧客如果有需要或是覺得活動很劃算，直接參與活動，提高了店里的客單價。顧客如果暫時不參加，也知道了店內的促銷活動。

例子中，是添加了促銷活動，但這個時候，其實更好的是做“關聯銷售”。比如：顧客購買了一包面包，提醒顧客：先生需要搭配一包牛奶嗎？或者，先生火腿腸還需要嗎？通過相關聯的商品提高客單。

PS：關聯銷售：就是在銷售過程中，在商品陳列或是面銷時，向顧客推薦與之有密切關聯商品的銷售方法。比如：面包與牛奶；啤酒與花生；包子與茶蛋……。

繼續往下，

****好的，這樣您一共消費了21元，您微信還是支付寶呢？或者，微信支付寶都可以的；這句話就比較簡單了，與顧客核對消費金額，引導微信/支付寶交款。

*****“好的，先生/女士，收您50元，找您29元；”“這是小票和找零您拿好；”這兩句話中，第一句是與顧客確認收錢與找零。這里需要注意，一定當著顧客面清點現金并交給顧客。

如果是上了年紀的人，現金比較多的時候，要提醒顧客自己清點一遍，避免產生不必要的客訴。后面一句，就是提醒顧客查看小票與零錢，進行再次確認。

******我們現在加店內微信，還可以送一包卷紙，您要參加一下嗎？沒關系，您下次來再加，我們的活動持續到月低的；

最后，這兩句話也是非常重要的，但是同樣被大家忽略。很多同行在顧客結完賬就喊“歡迎下次光臨”了。殊不知，我們已經浪費了一次非常好的宣傳機會。

在這個時候，你完全可以再次宣傳門店的商品和活動。比如例子中：我們現在加店內微信，還可以送一包卷紙，您要參加一下嗎？或者，店里新進了一款泰國的方便面，淘寶價格一樣，要不要試試……

這個時候，雖然顧客已經借完帳，但絲毫不會影響他的購買，如果產品合適得當，可以繼續提高客單。即使當時不購買，告訴他了活動及活動時間，如果顧客種草上，早晚會回來拔草的。

急中生智：一位很著急的顧客來到收銀臺結賬買單，收銀員掃描商品完畢后，顧客丟了一張錢撒腿就跑，等收銀員反應過來看到錢發現，這是一張假幣，遇事千萬要沉著冷靜，不要讓顧客帶動你的情緒。

趁火打劫：正常流程走完（就是付完款，買完單，找好零錢），正在為下一個顧客掃描的時候，前一個顧客突然拿來一張零錢找你：你怎么找了張假錢給我！！（注意：顧客已經離開了柜臺，并且將你找的錢放進口袋換了張假錢來忽悠你）